Cet accord de niveau de service (SLA) s'applique aux Partenaires ou aux Clients qui concluent un accord d'entreprise (Accord) avec Formalize ApS (Formalize).
1.1 Ce SLA représente un accord de niveau de service entre Formalize ApS et le Client pour la fourniture des services informatiques nécessaires au support, à la maintenance et au maintien du Système et de son utilisation (« Service »).
1.2 Le présent SLA entre en vigueur à la signature par les deux parties du SLA et de l'Accord.
1.3 Le présent SLA reste valable jusqu'à ce qu'il soit remplacé par un accord écrit révisé approuvé par les parties contractantes ou jusqu'à ce que l'Accord soit résilié.
1.4 Le présent SLA décrit les paramètres de tous les services informatiques couverts, tels qu'ils sont compris par les parties contractantes.
1.5 Formalize ApS fournira les Services conformément au présent SLA avec ses propres capacités, à moins que les activités du sous-traitant ne soient préalablement approuvées par le Client.
2.1 L'objectif de ce SLA est de garantir que les éléments et les engagements appropriés sont en place en ce qui concerne la fourniture par Formalize ApS d'une assistance en cas d'incident informatique ainsi que d'une assistance technique générale au client concernant l'utilisation du système.
2.2 Les objectifs de ce SLA sont les suivants :
Le service est divisé en trois catégories : 3.1) Incidents, 3.2) erreurs techniques ou suspicion d’erreurs techniques, 3.3) support général et 3.4) maintenance générale. En fonction de la catégorie, Formalize doit respecter les délais de réponse et de résolution suivants :
| Gravité | Canaux de contact | Délai de réponse | Délai de résolution |
|---|---|---|---|
| Incident | Téléphone | 1 heure | 4 heures |
Définitions :
« Incident » : « un événement unique ou une série d'événements liés, non planifiés par le Client, qui compromettent la sécurité du réseau et des systèmes d'information, et ont un impact négatif sur la disponibilité, l'authenticité, l'intégrité ou la confidentialité des données, ou sur les services fournis par le Client. »
| Gravité | Canaux de contact | Délai de réponse | Délai de résolution |
|---|---|---|---|
| Indisponibilité | E-mail, Téléphone | 1 heure | 4 heures |
| Bug fonctionnel | E-mail, Téléphone | 4 heures | 2 jours ouvrables |
| Bug non fonctionnel | E-mail, Téléphone | 24 heures | 2 semaines |
Tous les délais du SLA ci-dessus sont comptés à partir du moment de la prise de contact. cf. 4) Disponibilité du service.
Définitions :
« Indisponible » : Il est impossible d'accéder au système ou de le charger. Exemple : « Je n'arrive pas à me connecter au portail administrateur ».
« Bug fonctionnel » : Un problème qui limite la fonctionnalité du système. Exemple : « Le bouton ne fonctionne pas, je ne peux donc pas ajouter un nouvel utilisateur au système ».
« Bug non fonctionnel » : Un problème qui peut être gênant pour l'utilisateur ou les utilisateurs, mais qui ne limite pas ce qu'il est possible de faire avec le système. Exemple : « Le bouton est trop petit et il peut être difficile pour les utilisateurs de le voir lorsqu'ils veulent ajouter de nouveaux utilisateurs ».
3.3.a
Pour les demandes d'assistance générale, Formalize s'efforce de fournir de l'aide lors d'une réunion programmée au plus tard 5 jours ouvrables après la demande dans le cas où la situation ne peut être résolue lors de l'appel téléphonique ou de l'e-mail initial.
3.3.b
Situations couvertes par l'assistance générale :
Formalize améliorera continuellement ses mécanismes de détection afin de détecter les erreurs techniques potentielles dans le système avant que le Client ou le Partenaire ne rencontre des problèmes. Les erreurs techniques détectées par Formalize suivent le délai de résolution défini dans le tableau : erreurs techniques ou suspicion d’erreurs techniques.
Formalize s'efforcera en permanence d'améliorer le système dans l'intérêt des Partenaires et des Clients. Les Partenaires et les Clients sont libres de décider du degré de retour d'information qu'ils souhaitent fournir dans le cadre du processus.
Formalize s'engage à maintenir une disponibilité d'au moins 99,75 % mesurée sur une base annuelle à compter de la date de début (une « Durée »)
Le Crédit de Service couvert est basé sur le prix payé par le Client pendant la Durée de la pénalité.
| Taux de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Les paramètres de couverture spécifiques aux services couverts par ce SLA sont les suivants :
Assistance téléphonique en cas d'incident : 24h/24 et 7j/7
Assistance téléphonique : du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.
Assistance par e-mail : suivi du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00
Les e-mails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.
