Accord de niveau de service d’entreprise - Formalize

Cet Accord de Niveau de Service (SLA) s'applique aux Partenaires ou aux Clients qui concluent un Accord (Accord) avec Formalize ApS (Formalize) pour la Fourniture du Système tel que décrit dans l'Accord.

1. Présentation du SLA

1.1 Ce SLA représente un accord de niveau de service entre Formalize ApS et le Client pour la fourniture des services informatiques nécessaires au support, à la maintenance et au maintien du Système et de son utilisation (« Service »).

1.2 Le présent SLA entre en vigueur à la signature par les deux parties du SLA et de l'Accord.

1.3 Le présent SLA reste valable jusqu'à ce qu'il soit remplacé par un accord écrit révisé approuvé par les parties contractantes ou jusqu'à ce que l'Accord soit résilié.

1.4 Le présent SLA décrit les paramètres de tous les services informatiques couverts, tels qu'ils sont compris par les parties contractantes.

1.5 Formalize ApS peut faire appel à des sous-traitants pour l'exécution des Services. Formalize demeurera responsable de leur prestation comme si elle était exécutée par Formalize elle-même.

2. Buts et objectifs

2.1 L'objectif de ce SLA est de garantir que les éléments et les engagements appropriés sont en place en ce qui concerne la fourniture par Formalize ApS d'une assistance en cas d'incident informatique ainsi que d'une assistance technique générale au client concernant l'utilisation du système.

2.2 Les objectifs de ce SLA sont les suivants:

• Fournir une référence claire concernant la propriété du service, l'obligation de rendre compte et les délais de réponse.
• Présenter au client une description claire, concise et mesurable de la prestation de services.
• Faire correspondre les perceptions de la prestation de services attendue avec le soutien et la prestation de services réels.

3. Accord de service

Le Niveau de Service est divisé en quatre catégories d’évènements : 3.1) Incidents, 3.2) erreurs techniques ou suspicion d’erreurs techniques, 3.3) support général et 3.4) maintenance générale. En fonction de la catégorie, Formalize doit respecter les délais de réponse et de résolution suivants:

3.1) Gestion des incidents

Gravité	Canaux de contact	Délai de réponse	Délai de résolution
Critique	Email, Téléphone	30 minutes	4 heures

Interprétations:

« Critique » : « Un Incident qui implique un événement unique ou une série d'événements liés non planifiés par Formalize ApS et qui compromet la sécurité du réseau et des systèmes d'information, et a un impact négatif sur la disponibilité, l'authenticité, l'intégrité ou la confidentialité des données, ou sur les services fournis par Formalize ApS, ce qui signifie que le système est inaccessible ou ne peut être chargé. Exemple : Je suis incapable de me connecter au panneau d'administration. » Lorsque la cause première d'un événement Critique incombe à un sous-fournisseur tiers (y compris les fournisseurs d'hébergement, d'infrastructure ou de services critiques), le Délai de Réponse et le Délai de Résolution énoncés dans le présent Accord de Niveau de Service (SLA) seront suspendus et/ou prolongés afin de s'aligner sur les propres délais de réponse et de résolution du sous-fournisseur. Formalize ne sera pas tenue responsable des retards attribuables à ces sous-fournisseurs, mais prendra des mesures raisonnables pour faciliter la résolution la plus rapide possible.

3.2) Erreurs techniques ou suspicion d’erreurs techniques

Gravité	Canaux de contact	Délai de réponse	Délai de résolution
Haute	E-mail, Téléphone	2 heures	2 jours ouvrables
Moyenne	E-mail	8 heures	9 semaines ouvrables
Faible	E-mail	2 jours ouvrables	7 mois ouvrables

Tous les délais du SLA ci-dessus sont comptés à partir du moment de la prise de contact. cf. 4) Disponibilité du service.

Interprétations:

« Haute » : se produit lorsque la logique métier ou une fonctionnalité essentielle est interrompue et qu'aucune solution de contournement n'existe. Les utilisateurs sont empêchés d'accomplir des tâches indispensables, ce qui représente une entrave significative aux opérations commerciales. ». Exemple : "Le module fournisseur est en panne et est inaccessible."

« Moyenne » : Un problème qui dégrade partiellement une fonctionnalité de la plateforme et qui peut être incommodant pour l'utilisateur (ou les utilisateurs), mais pour lequel d'autres solutions de contournement sont disponibles ; il ne limite pas ce qu'il est possible de faire avec le système. Exemple : "Je ne peux pas ajouter de tâches via le panneau de connexion des fournisseurs, mais je peux le faire directement via les tâches." ; Le bouton est trop petit, il peut donc être difficile pour les utilisateurs de voir le bouton lorsqu'ils souhaitent ajouter de nouveaux utilisateurs.

« Fonctionnalité Essentielle » : Modules ou fonctionnalités essentiels qui, s'ils sont indisponibles, rendent la plateforme inutilisable pour son objectif commercial prévu, comme l'accès aux ressources, aux rapports de données ou aux intégrations majeures. Toutes les autres fonctionnalités sont considérées comme standard (non essentielles). » « Heures Ouvrables » : De 9h00 à 17h00 (HNC – Heure Normale du Centre) « Jours Ouvrables » : Du lundi au vendredi (à l'exception des jours fériés) – Les jours fériés sont déterminés en fonction du pays où opère l'équipe de support Formalize concernée, et peuvent donc varier.

3.3) Assistance générale

3.3.a
Pour les demandes d'Assistance Générale, Formalize fournit une aide par l'intermédiaire de ses canaux de communication d'Assistance standard pendant les Jours Ouvrables. Si nous déterminons que la demande serait mieux traitée lors d'une réunion, nous invitons le Client à une telle réunion aussi rapidement que raisonnablement possible.

3.3.b
Situations couvertes par l’Assistance Générale:

1. Clarifications concernant les fonctionnalités et la sécurité
2. Questions générales concernant l'utilisation du Système
3. Questions générales concernant l'utilisation du système

3.3.c
Situations couvertes par l'assistance générale :

3.4) Maintenance générale du système

Formalize améliorera continuellement ses mécanismes de détection afin de détecter les erreurs techniques potentielles dans le système avant que le Client ou le Partenaire ne rencontre des problèmes. Les erreurs techniques détectées par Formalize suivent le délai de résolution défini dans le tableau : erreurs techniques ou suspicion d’erreurs techniques.

Formalize s'efforcera en permanence d'améliorer le Système dans l'intérêt des Partenaires et des Clients.

4. Disponibilité du système et des services

Formalize s'engage à maintenir une disponibilité d'au moins 99,75 % mesurée sur une base annuelle à compter de la Date de Début (une « Durée ») de l’Accord.

Le Crédit de Service couvert est basé sur le prix payé par le client au cours de la Durée de la pénalité.

Taux de disponibilité	Crédit de service
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

Les paramètres de couverture spécifiques au(x) service(s) couvert(s) par le présent SLA sont les suivants:

Assistance pour les incidents critiques : 24h/24 et 7j/7 via support@formalize.com

Assistance téléphonique : Jours Ouvrables pendant les Heures Ouvrables.

Assistance par courriel : surveillée de 9 h à 17 h du lundi au vendredi

Les e-mails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant sauf pour les problèmes dont la gravité est Critique.