Acuerdo de Nivel de Servicio Empresarial de Formalize

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es aplicable a Socios o Clientes que celebren un Acuerdo Empresarial (Acuerdo) con Formalize ApS (Formalize).

1. Descripción general del SLA

1.1 Este Acuerdo de Nivel de Servicio representa un SLA (por sus siglas en inglés) entre Formalize ApS y el Cliente para la prestación de los servicios de IT necesarios para mantener el Sistema y su uso («Servicio»).

1.2 Este SLA entra en vigor tras la firma por ambas partes del SLA y del Acuerdo.

1.3 Este SLA será válido hasta que sea reemplazado por un acuerdo escrito revisado y mutuamente aprobado por las partes contratantes o hasta que se rescinda el Acuerdo.

1.4 En este SLA se describen los parámetros de todos los servicios de IT cubiertos tal y como los entienden las partes contratantes.

1.5 Formalize ApS deberá proporcionar los Servicios de conformidad con este SLA con sus propias capacidades a menos que las actividades del subcontratista sean aprobadas previamente por el Cliente.

2. Propósitos y objetivos

2.1 Este SLA tiene como propósito garantizar que se cuenta con los elementos y compromisos adecuados en lo que respecta a la prestación, por parte de Formalize ApS, de asistencia frente a incidentes de IT, así como de asistencia técnica general al Cliente con respecto al uso del Sistema.

2.2 Los objetivos de este SLA son:

• Proporcionar una referencia clara respecto a la propiedad del servicio, la rendición de cuentas, las funciones y las responsabilidades también con relación al mismo servicio.
• Presentar una descripción clara, concisa y mensurable de la prestación del servicio al Cliente.
• Alinear las percepciones de la prestación del servicio esperada con la asistencia y la prestación del servicio real.

3. Acuerdo de servicio

El Servicio se divide en tres categorías: 3.1) Incidentes, 3.2) Errores técnicos o sospecha de los mismos, 3.3) Asistencia general y 3.4) Mantenimiento general. Dependiendo de la categoría Formalize se ceñirá a los siguientes tiempos de respuesta y tiempos de resolución:

3.1) Gestión de incidentes

Gravedad	Canales de contacto	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución
Incidente	Teléfono	1 hora	4 horas

Definiciones:

«Incidente»: «evento único o una serie de eventos vinculados no planificados por Formalize ApS que comprometen la seguridad de la red y de los sistemas de información, y tiene un impacto adverso en la disponibilidad, autenticidad, integridad o confidencialidad de los datos, o en los servicios prestados por Formalize ApS».

3.2) Errores técnicos o sospecha de los mismos

Gravedad	Canales de contacto	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución
No disponibilidad	Correo electrónico, teléfono	1 hora	4 horas
Error funcional	Correo electrónico, teléfono	4 horas	2 días laborables
Error no funcional	Correo electrónico, teléfono	24 horas	2 semanas

Todos los plazos del SLA mencionados en la tabla anterior se cuentan a partir del momento del contacto de acuerdo con la cláusula 4) Disponibilidad del servicio.

Definiciones:

«No disponible»: no se puede acceder al sistema o este no carga. Por ejemplo: «No puedo iniciar sesión en el panel de administración».

«Error funcional»: un problema que limita la funcionalidad del sistema. Por ejemplo: «El botón no funciona, por lo que no puedo añadir usuarios nuevos al sistema».

«Error no funcional»Error no funcional: un problema que puede ser de inconveniencia para los usuarios, pero que no limita el uso del sistema. Por ejemplo: «El botón es demasiado pequeño, por lo que puede resultar difícil para los usuarios verlo cuando quieren añadir nuevos usuarios».

3.3) Asistencia general

3.3.a
Para consultas de asistencia general, Formalize proporcionará ayuda en una reunión programada a más tardar 5 días hábiles después de que se haya realizado la solicitud. Todo esto, será solo en caso de que la situación no se haya podido resolver durante la llamada o el correo inicial.

3.3.b
Situaciones cubiertas por la asistencia general:

1. Primera reunión de incorporación
2. Aclaraciones sobre cumplimiento y seguridad
3. Preguntas generales sobre el uso del sistema

3.4) Mantenimiento general del sistema

Formalize mejorará continuamente sus mecanismos de detección de posibles errores técnicos en el sistema antes de que el Cliente o Socio experimente algún problema. Los errores técnicos detectados por Formalize se resolverán de acuerdo con el tiempo de resolución establecido en la tabla: Errores técnicos o sospecha de los mismos.

Formalize intentará mejorar de manera continuada el sistema, en beneficio tanto de los Socios como de los Clientes. Los Socios y los Clientes son libres de decidir el grado de participación que aportaran durante el proceso, en relación a dicha mejora del sistema.

4. Disponibilidad del sistema y disponibilidad del servicio

Formalize se compromete a mantener una disponibilidad de al menos el 99,75% medida anualmente contando desde la fecha de inicio (un «Plazo»)

El Crédito de Servicio cubierto se basa en el precio pagado por el Cliente dentro del Plazo de la penalización.

Tasa de disponibilidad	Crédito de servicio
< 99,75% y > 99%	10 %
< 99% y > 98%	25 %
< 98% y > 95%	50%
< 95%	100 %

Los parámetros de cobertura específicos de los servicios tratados en este SLA son los siguientes:

Asistencia telefónica en caso de incidente: asistencia 24 horas

Asistencia telefónica: de 9:00 a 17:00, de lunes a viernes

Asistencia por correo electrónico: supervisados de 9:00 a 17:00, de lunes a viernes

Se recogerán los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina, sin embargo no se garantiza ninguna respuesta hasta el siguiente día hábil.