Acuerdo de Nivel de Servicio Empresarial de Formalize

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es aplicable a los Socios o Clientes que suscriban un Acuerdo Empresarial (en adelante, «Acuerdo») con Formalize Spain S.L. (en adelante, «Formalize») para la provisión del Sistema tal y como se describe en dicho Acuerdo.

1. Descripción general del SLA

1.1 Este SLA representa un compromiso entre Formalize y el Cliente o Socio con la prestación de los servicios de IT necesarios para permitir, mantener y garantizar la continuidad del Sistema y su uso (en adelante, el «Servicio»).

1.2 El presente SLA entrará en vigor una vez que haya sido firmado por todas las partes involucradas, del mismo modo que el Acuerdo correspondiente.

1.3 Este SLA permanecerá vigente hasta que sea reemplazado por un acuerdo revisado, redactado por escrito y mutuamente aprobado por las partes contratantes, o hasta que el Acuerdo se dé por finalizado.

1.4 El SLA establece los parámetros de todos los servicios de asistencia cubiertos, según la interpretación de las partes contratantes.

1.5 Formalize podrá recurrir a subcontratistas para la prestación de los Servicios. Sin embargo, este seguirá siendo responsable de su prestación, así como si dichos Servicios fuesen prestados directamente por Formalize.

2. Propósitos y objetivos

2.1 El propósito de este SLA es garantizar que se establezcan los elementos y compromisos adecuados en lo que respecta a la prestación, por parte de Formalize, de asistencia en caso de incidentes de IT, así como de asistencia técnica general al Cliente en relación con el uso del Sistema.

2.2 Los objetivos de este SLA son los siguientes:

• Proporcionar una referencia clara sobre la propiedad del servicio, la responsabilidad y el tiempo de respuesta.
• Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación del servicio al Cliente.
• Alinear las expectativas sobre la prestación del servicio de asistencia y la realización efectiva del mismo.

3. Acuerdo de servicio

El nivel del servicio se divide en cuatro categorías de eventos: 3.1) Incidentes 3.2) Errores técnicos o sospecha de los mismos; 3.3) Asistencia general; 3.4) Mantenimiento general. Dependiendo de la categoría, Formalize deberá cumplir con los tiempos de respuesta y resolución establecidos en la tabla siguiente:

3.1) Gestión de incidentes

Severidad	Medio de contacto	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución
Crítica	Correo electrónico, Teléfono	0,5 horas	4 horas

Definiciones:

«Crítico/a»: Un incidente que implica un único evento o una serie de eventos relacionados no planificados por Formalize que comprometen la seguridad de la red y los sistemas de información, y tienen un impacto adverso en la disponibilidad, autenticidad, integridad o confidencialidad de los datos, o en los servicios prestados por Formalize, lo que significa que no se puede acceder al sistema o no se puede cargar. Ejemplo: «No puedo iniciar sesión en la página de administración». Cuando la causa principal de un evento crítico recaiga en un subproveedor externo (incluidos los proveedores de alojamiento, infraestructura o servicios críticos), el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución establecidos en este SLA se suspenderán y/o ampliarán para ajustarse a los plazos de respuesta y corrección del propio subproveedor. Formalize no se hará responsable de los retrasos atribuibles a dichos subproveedores, pero tomará las medidas razonables para facilitar la resolución más rápida posible.

3.2) Errores técnicos o sospecha de los mismos

Severidad	Medio de contacto	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución
Alta	Correo electrónico, Teléfono	2 horas	2 días laborales
Media	Correo electrónico,	8 horas	9 semanas laborales
Baja	Correo electrónico	2 días laborales	7 meses laborales

Todos los plazos del SLA mencionados en la tabla anterior se contabilizan desde el momento del contacto, conforme a la cláusula 4) Disponibilidad del Servicio.

Definiciones:

«Alto/a»: Se entenderá por severidad alta, acontecimientos donde la lógica empresarial o una funcionalidad esencial quedan interrumpidas y no existe ninguna solución alternativa. Los usuarios no pueden completar tareas esenciales, lo que supone un obstáculo importante para las operaciones empresariales. Ejemplo: «El módulo de proveedores no funciona y no se puede acceder a él».

«Medio/a»: Se entenderán por problemas de severidad media, aquellos que degradan parcialmente una funcionalidad de la plataforma y puedan resultar inconvenientes para los usuarios. Estos constan de soluciones alternativas disponibles y no limitan lo que se puede hacer con el sistema. Ejemplo: «No puedo añadir tareas a través del panel de conexión de los proveedores, pero puedo hacerlo directamente a través de tareas»; el botón es demasiado pequeño, por lo que puede resultar difícil para los usuarios verlo cuando quieren añadir nuevos usuarios.

«Funcionalidad esencial: Módulos o características esenciales que, si no están disponibles, hacen que la plataforma sea inútil para el objetivo comercial previsto, como el acceso a recursos, informes de datos o integraciones importantes. Todas las demás funcionalidades se consideran estándar (no esencial). «Horario laboral»: De 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora central europea (CET). «Días laborales»: De lunes a viernes (excepto festivos). Los festivos se determinarán en función del país en el que opere el equipo de asistencia de Formalize correspondiente y, por lo tanto, pueden variar.

3.3) Asistencia general

3.3.a
Para consultas de Asistencia General, Formalize se compromete a proporcionar asistencia a través de sus canales de comunicación de asistencia estándar en días laborales. Si se considera que la consulta puede abordarse con más eficiencia en una reunión, se invitará al Cliente a dicha reunión tan pronto como sea razonablemente posible.

3.3.b
Situaciones cubiertas por la Asistencia General:

1. Aclaraciones sobre funcionalidades y seguridad.
2. Preguntas generales sobre el uso del Sistema.
3. Preguntas generales sobre el uso del sistema

3.3.c
Todos los aspectos no mencionados relativos a la relación continua entre el Cliente y Formalize se tratarán como parte de nuestra comunicación continua.

3.4) Mantenimiento general del sistema

Formalize mejorará continuamente sus mecanismos de detección para identificar posibles errores técnicos en el Sistema antes de que el Cliente o el Socio experimenten ningún problema. Los errores técnicos detectados por Formalize seguirán los tiempos de resolución establecidos en la tabla: Errores técnicos o sospecha de los mismos.

Formalize intentará mejorar continuamente el Sistema en beneficio de los Socios y los Clientes.

4. Disponibilidad del Sistema y del Servicio

Formalize se compromete a mantener una disponibilidad de al menos el 99,75 %, medida anualmente a partir de la Fecha de Inicio (un «Plazo») del Acuerdo.

El Crédito por Servicio cubierto se basa en el precio pagado por el Cliente dentro del Plazo de la penalización.

Tasa de disponibilidad	Penalización
< 99,75% y > 99%	10 %
< 99% y > 98%	25 %
< 98% y > 95%	50%
< 95%	100 %

Los parámetros de cobertura específicos para los servicios cubiertos en este SLA son los siguientes:

Asistencia para casos de severidad crítica: 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, a través de support@formalize.com

Asistencia telefónica: En días laborales durante horario laboral.

Soporte por correo electrónico: monitoreado de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. de lunes a viernes

Los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina serán recopilados; sin embargo, no se garantiza ninguna acción hasta el siguiente día laboral, a excepción de aquellos envíados para la resolución de incidentes de severidad crítica.