Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es aplicable a Socios o Clientes que celebren un Acuerdo Empresarial (Acuerdo) con Formalize ApS (Formalize).
1.1 Este Acuerdo de Nivel de Servicio representa un SLA entre Formalize ApS y el Cliente para la prestación de los servicios de TI necesarios para respaldar, mantener y sostener el Sistema y su uso ("Servicio").
1.2 Este SLA entra en vigor tras la firma por ambas partes del SLA y del Acuerdo.
1.3 Este SLA seguirá siendo válido hasta que sea reemplazado por un acuerdo escrito revisado aprobado mutuamente por las partes contratantes o hasta que se rescinda el Acuerdo.
1.4 Este SLA describe los parámetros de todos los servicios de TI cubiertos tal como los entienden mutuamente las partes contratantes.
1.5 Formalize ApS deberá proporcionar los Servicios de conformidad con este SLA con sus propias capacidades a menos que las actividades del subcontratista sean aprobadas previamente por el Cliente.
2.1 El propósito de este SLA es garantizar que se cuente con los elementos y compromisos adecuados en lo que respecta a la Formalización de la prestación de soporte de incidentes de TI por parte de ApS, así como soporte técnico general al Cliente con respecto al uso del Sistema.
2.2 Los objetivos de este SLA son:
El Servicio se divide en tres categorías: 3.1) Incidencias, 3.2) errores técnicos o sospechas de los mismos, 3.3) soporte general y 3.4) mantenimiento general. Dependiendo de la categoría Formalize se ceñirá a los siguientes tiempos de respuesta y tiempos de resolución:
| Gravedad | Canales de contacto | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|
| Incidente | Teléfono | 1 hora | 4 horas |
Definiciones:
“Incidente”: “un evento único o una serie de eventos vinculados no planificados por Formalize ApS que compromete la seguridad de la red y los sistemas de información, y tiene un impacto adverso en la disponibilidad, autenticidad, integridad o confidencialidad de los datos, o en los servicios prestados por Formalize ApS”.
| Gravedad | Canales de contacto | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|
| Indisponibilidad | Correo electrónico, teléfono | 1 horas | 4 horas |
| Error funcional | Correo electrónico, teléfono | 4 horas | 2 días laborables |
| Error no funcional | Correo electrónico, teléfono | 24 horas | 2 semanas |
Todos los plazos de SLA anteriores se cuentan a partir del momento del contacto siguiente al 4) Disponibilidad del servicio.
Definiciones:
"No disponible": no se puede acceder al sistema o no se puede cargar. Ejemplo: "No puedo iniciar sesión en el panel de administración".
"Error funcional": un problema que limita la funcionalidad del sistema. Ejemplo: "El botón no funciona, por lo que no puedo agregar un nuevo usuario al sistema".
"Error no funcional": un problema que puede resultar incómodo para los usuarios, pero que no limita lo que se puede hacer con el sistema. Ejemplo: "El botón es demasiado pequeño, por lo que puede resultar difícil para los usuarios verlo cuando quieren agregar nuevos usuarios".
3.3.a
Para consultas de soporte general, Formalize tiene como objetivo proporcionar ayuda en una reunión programada a más tardar 5 días hábiles después de que se haya realizado la solicitud en caso de que la situación no se pueda resolver durante la llamada telefónica o el correo electrónico inicial.
3.3.b
Situaciones cubiertas por el apoyo general:
Formalize mejorará continuamente sus mecanismos de detección para detectar posibles errores técnicos en el sistema antes de que el Cliente o Socio experimente algún problema. Los errores técnicos detectados por Formalize siguen el tiempo de resolución establecido en la tabla: Errores técnicos o sospecha de los mismos.
Formalize intentará continuamente mejorar el sistema para beneficio tanto de los socios como de los clientes. Los socios y los clientes tienen la libertad de decidir cuánta retroalimentación desean proporcionar durante el proceso.
Formalize se compromete a mantener una disponibilidad de al menos el 99,75% medida anualmente contando desde la fecha de inicio (un "Período")
El Crédito de Servicio cubierto se basa en el precio pagado por el Cliente dentro del Período de la penalidad.
| Tasa de disponibilidad | Crédito de servicio |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Los parámetros de cobertura específicos de los servicios cubiertos en este SLA son los siguientes:
Asistencia telefónica en caso de incidencias: 24 horas al día, 7 días a la semana
Atención telefónica: Lunes - Viernes de 9:00 a 17:00 horas.
Soporte por correo electrónico: monitoreado de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. de lunes a viernes
Los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina se recogerán, sin embargo no se puede garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
