Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für Partner oder Kunden, die eine Enterprise-Vertrag (Vertrag) mit Formalize ApS (Formalize) abschließen.
1.1 Diese Service Level Agreement (SLA) stellt eine Vereinbarung zwischen Formalize ApS und dem Kunden dar und regelt die Bereitstellung der IT-Dienstleistungen, die erforderlich sind, um das System und dessen Nutzung („Service“) zu unterstützen, zu warten und aufrechtzuerhalten.
1.2 Diese SLA tritt mit der Unterzeichnung durch beide Parteien der SLA sowie der Vereinbarung in Kraft.
1.3 Diese SLA bleibt gültig, bis sie durch eine überarbeitete schriftliche Vereinbarung ersetzt wird, die von den Vertragsparteien einvernehmlich genehmigt wurde, oder bis die Vereinbarung gekündigt wird.
1.4 Diese SLA beschreibt die Parameter aller IT-Dienstleistungen, die von den Vertragsparteien gemeinsam verstanden und abgedeckt werden.
1.5 Formalize ApS erbringt die Dienstleistungen gemäß dieser SLA mit eigenen Ressourcen, es sei denn, die Tätigkeiten eines Unterauftragnehmers werden vom Kunden im Voraus genehmigt.
2.1 Der Zweck dieser SLA besteht darin, sicherzustellen, dass die entsprechenden Elemente und Verpflichtungen für die Bereitstellung des IT-Störungssupports sowie des allgemeinen technischen Supports durch Formalize ApS für den Kunden in Bezug auf die Nutzung des Systems vorhanden sind.
2.2 Die Ziele dieser SLA sind:
Der Service ist in drei Kategorien unterteilt: 3.1) Vorfälle, 3.2) Technische Fehler oder der Verdacht darauf 3.3) allgemeiner Support und 3.4) allgemeine Wartung. Je nach Kategorie hält sich Formalize an die folgenden Reaktions- und Lösungszeittabellen:
| Schweregrad | Kontaktkanäle | Reaktionszeit | Zeit bis zur Lösung |
|---|---|---|---|
| Vorfall | Telefon | 1 Stunde | 4 Stunden |
Definitionen:
„Vorfall“: „Ein einzelnes Ereignis oder eine Reihe miteinander verbundener Ereignisse, die von Formalize ApS nicht geplant wurden und die Sicherheit des Netzwerks und der Informationssysteme beeinträchtigen. Dies hat negative Auswirkungen auf die Verfügbarkeit, Authentizität, Integrität oder Vertraulichkeit von Daten oder auf die von Formalize ApS bereitgestellten Dienstleistungen.“
| Schweregrad | Kontaktkanäle | Reaktionszeit | Zeit bis zur Lösung |
|---|---|---|---|
| Nichtverfügbarkeit | E-Mail, Telefon | 1 Stunde | 4 Stunden |
| Funktionaler Fehler | E-Mail, Telefon | 4 Stunden | 2 Arbeitstage |
| Nicht-funktionaler Fehler | E-Mail, Telefon | 24 Stunden | 2 Wochen |
Alle oben genannten SLA-Fristen werden ab dem Zeitpunkt des Kontakts gemäß 4) Serviceverfügbarkeit berechnet.
Definitionen:
“Nichtverfügbarkeit”: Das System ist nicht zugänglich / kann nicht geladen werden. Beispiel: „Ich kann mich nicht im Admin-Panel anmelden.“
„Funktionaler Fehler“: Ein Problem, das die Funktionalität des Systems einschränkt. Beispiel: „Der Button funktioniert nicht, sodass ich keinen neuen Benutzer zum System hinzufügen kann.“
„Nicht-funktionaler Fehler“: Ein Problem, das für den/die Benutzer unangenehm sein kann, aber die Nutzungsmöglichkeiten des Systems nicht einschränkt. Beispiel: „Der Button ist zu klein, sodass es für Benutzer schwierig sein kann, ihn zu sehen, wenn sie neue Benutzer hinzufügen möchten.“
3.3.a
Für allgemeine Support-Anfragen strebt Formalize an, Hilfe in einem geplanten Termin spätestens 5 Arbeitstage nach der Anfrage zu leisten, falls die Situation nicht während des ersten Telefonats oder E-Mails gelöst werden kann.
3.3.b
Situationen, die durch den allgemeinen Support abgedeckt sind:
Formalize wird seine Erkennungsmechanismen kontinuierlich verbessern, um potenzielle technische Fehler im System zu erkennen, bevor der Kunde oder Partner auf Probleme stößt. Technische Fehler, die von Formalize gefunden werden, folgen der in der Tabelle festgelegten Lösungszeit: Technische Fehler oder der Verdacht auf solche.
Formalize wird kontinuierlich versuchen, das System zum Nutzen sowohl der Partner als auch der Kunden zu verbessern. Die Partner und die Kunden sind frei zu entscheiden, wie viel Feedback sie im Prozess geben möchten.
Formalize verpflichtet sich, ab dem Startdatum (ein „Zeitraum“) eine jährliche Verfügbarkeit von mindestens 99,75 % aufrechtzuerhalten.
Die abgedeckte Servicegutschrift basiert auf dem vom Kunden innerhalb des Strafzeitraums gezahlten Preis.
| Verfügbarkeitsrate | Servicegutschrift |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Die für den/die von diesem SLA abgedeckten Dienst(e) spezifischen Abdeckungsparameter lauten wie folgt:
Telefonischer Support bei Störungen: 24/7
Telefonischer Support: 9:00 bis 17:00 Uhr, Montag - Freitag
E-Mail-Support: Überwacht von 9:00 bis 17:00 Uhr, Montag - Freitag
E-Mails, die außerhalb der Bürozeiten empfangen werden, werden gesammelt, jedoch kann keine Maßnahme garantiert werden, bis der nächste Arbeitstag beginnt.
