Formalize Service Level Agreement für Unternehmen

Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für Partner oder Kunden, die eine Vereinbarung („Vereinbarung“) mit Formalize ApS (Formalize) für die Bereitstellung des Systems, wie in der Vereinbarung beschrieben, abschließen.

1. SLA Übersicht

1.1 Diese Service Level Agreement (SLA) stellt eine Vereinbarung zwischen Formalize ApS und dem Kunden dar und regelt die Bereitstellung der IT-Dienstleistungen, die erforderlich sind, um das System und dessen Nutzung („Service“) zu unterstützen, zu warten und aufrechtzuerhalten.

1.2 Diese SLA tritt mit der Unterzeichnung durch beide Parteien der SLA sowie der Vereinbarung in Kraft.

1.3 Diese SLA bleibt gültig, bis sie durch eine überarbeitete schriftliche Vereinbarung ersetzt wird, die von den Vertragsparteien einvernehmlich genehmigt wurde, oder bis die Vereinbarung gekündigt wird.

1.4 Diese SLA beschreibt die Parameter aller Unterstützungsdienstleistungen, die von den Parteien gemeinsam verstanden und abgedeckt werden.

1.5 Formalize ApS darf Subunternehmer bei der Erbringung der Services einsetzen. Formalize bleibt für deren Leistung verantwortlich, als ob sie von Formalize selbst erbracht worden wäre.

2. Ziele und Vorgaben

2.1 Der Zweck dieser SLA besteht darin, sicherzustellen, dass die entsprechenden Elemente und Verpflichtungen für die Bereitstellung des IT-Störungssupports sowie des allgemeinen technischen Supports durch Formalize ApS für den Kunden in Bezug auf die Nutzung des Systems vorhanden sind.

2.2 Die Ziele dieser SLA sind:

• Eine klare Definition der Service-Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten und Reaktionszeiten bereitstellen.
• Eine klare, präzise und messbare Beschreibung der Servicebereitstellung für den Kunden präsentieren.
• Die Erwartungen an die Servicebereitstellung mit der tatsächlichen Serviceunterstützung und -lieferung in Einklang bringen.

3. Dienstleistungsvereinbarung

Das Service Level ist in vier Kategorien von Ereignissen aufgeteilt: 3.1) Vorfallmanagement, 3.2) technische Fehler oder der Verdacht darauf, 3.3) allgemeiner Support und 3.4) allgemeine Wartung. Abhängig von der jeweiligen Kategorie hat Formalize die folgenden Reaktions- und Lösungszeiten einzuhalten:

3.1) Vorfallmanagement

Schweregrad	Kommunikationskanäle	Reaktionszeit	Lösungszeit
Kritisch	E-Mail, Telefon	0,5 Stunden	4 Stunden

Interpretation:

„Kritisch“: Ein kritischer Vorfall liegt vor, wenn ein einzelnes oder eine Reihe miteinander verbundener, von Formalize ApS ungeplanter Ereignisse die Sicherheit des Netzwerks oder der Informationssysteme beeinträchtigt und sich nachteilig auf die Verfügbarkeit, Authentizität, Integrität oder Vertraulichkeit von Daten oder auf die von Formalize ApS bereitgestellten Dienstleistungen auswirkt. Dies umfasst insbesondere Situationen, in denen das System nicht zugänglich ist oder nicht geladen werden kann. Beispiel: „Ich kann mich nicht im Admin-Panel anmelden.“ Liegt die Ursache eines kritischen Vorfalls bei einem Drittanbieter-Dienstleister oder Subunternehmer, etwa einem Hosting-, Infrastruktur- oder anderen wesentlichen Dienstleister, so werden die in diesem SLA festgelegten Reaktions- und Lösungszeiten ausgesetzt oder entsprechend den Reaktions- und Behebungsfristen dieses Drittanbieters angepasst. Formalize haftet nicht für Verzögerungen, die auf solche Drittanbieter zurückzuführen sind, wird jedoch angemessene Maßnahmen ergreifen, um eine möglichst schnelle Behebung des Vorfalls zu unterstützen.

3.2) Technische Fehler oder der Verdacht darauf

Schweregrad	Kommunikationskanäle	Reaktionszeit	Lösungszeit
Hoch	E-Mail, Telefon	2 Stunde	2 Werktage
Mittel	E-Mail	8 Stunden	9 Arbeitswochen
Niedrig	E-Mail	2 Werktage	7 Geschäftsmonate

Alle oben genannten SLA-Fristen werden ab dem Zeitpunkt des Kontakts gemäß 4) Serviceverfügbarkeit berechnet.

Interpretation:

„Hoch“: Diese Kategorie liegt vor, wenn Geschäftslogik oder eine zentrale Funktionalität nicht mehr funktioniert und keine Umgehungslösung verfügbar ist. Nutzer können wesentliche Aufgaben nicht ausführen, was eine erhebliche Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs darstellt. Beispiel: „Das Lieferantenmodul ist ausgefallen und kann nicht aufgerufen werden.“

„Mittel“: Diese Kategorie liegt vor, wenn eine Funktionalität der Plattform teilweise beeinträchtigt ist und dies für Nutzer unbequem sein kann, jedoch alternative Vorgehensweisen zur Verfügung stehen. Die Einschränkung begrenzt nicht, was mit dem System grundsätzlich möglich ist. Beispiele: „Ich kann Aufgaben nicht über das Verbindungsmenü der Lieferanten hinzufügen, aber ich kann dies direkt über den Aufgabenbereich tun.“ oder „Die Schaltfläche ist sehr klein, sodass es für Nutzer schwierig sein kann, sie beim Hinzufügen neuer Nutzer zu erkennen.”

„Hauptfunktion“: Als Hauptfunktionen gelten wesentliche Module oder Funktionen, deren Nichtverfügbarkeit dazu führt, dass die Plattform für den vorgesehenen geschäftlichen Zweck nicht nutzbar ist. Dazu zählen insbesondere der Zugriff auf Ressourcen, Datenberichte oder zentrale Integrationen. Alle übrigen Funktionen gelten als Standardfunktionen. „Geschäftszeiten“: 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr (CET) „Werktage“: Montag bis Freitag (ausgenommen gesetzliche Feiertage). Die gesetzlichen Feiertage richten sich nach dem Land, in dem das jeweils zuständige Support-Team von Formalize tätig ist, und können daher variieren.

3.3) Allgemeiner Support

3.3.a
Für allgemeine Supportanfragen stellt Formalize an Werktagen Unterstützung über die üblichen Support-Kommunikationskanäle bereit. Wenn Formalize feststellt, dass eine Anfrage am besten im Rahmen eines Meetings behandelt werden kann, lädt Formalize den Kunden so schnell wie angemessen möglich zu einem solchen Meeting ein.

3.3.b
Situationen, die durch den allgemeinen Support abgedeckt sind:

1. Klarstellungen hinsichtlich Funktionen und Sicherheit
2. Allgemeine Fragen zur Nutzung des Systems
3. Allgemeine Fragen zur Nutzung des Systems

3.3.c
Alle weiteren Angelegenheiten im Zusammenhang mit der laufenden Beziehung zwischen dem Kunden und Formalize werden im Rahmen unserer fortlaufenden Kommunikation behandelt.

3.4) Allgemeine Wartung des Systems

Formalize wird seine Erkennungsmechanismen kontinuierlich verbessern, um potenzielle technische Fehler im System zu erkennen, bevor der Kunde oder Partner auf Probleme stößt. Technische Fehler, die von Formalize gefunden werden, folgen der in der Tabelle festgelegten Lösungszeit: Technische Fehler oder der Verdacht auf solche.

Formalize wird kontinuierlich versuchen, das System zum Nutzen sowohl der Partner als auch der Kunden zu verbessern.

4. Systemverfügbarkeit und Serviceverfügbarkeit

Formalize verpflichtet sich, ab dem Startdatum (ein „Zeitraum“) der Vereinbarung eine jährliche Verfügbarkeit von mindestens 99,75 % aufrechtzuerhalten.

Die abgedeckte Servicegutschrift basiert auf dem vom Kunden innerhalb des Strafzeitraums gezahlten Preis.

Verfügbarkeitsrate	Strafen
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

Die für den/die von diesem SLA abgedeckten Dienst(e) spezifischen Abdeckungsparameter lauten wie folgt:

Support bei kritischer Schwere: 24/7/365 über support@formalize.com

Telefonischer Support: An Werktagen während der Geschäftszeiten

E-Mail-Support: Betreut von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr.

E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden erfasst. Eine Bearbeitung kann jedoch erst am nächsten Werktag zugesichert werden, ausgenommen Fälle mit kritischer Schwere.