Formalizzare l'accordo sul livello di servizio aziendale

Il presente Contratto di servizio (SLA) è applicabile ai partner o clienti che stipulano un contratto aziendale (Contratto) con Formalize ApS (Formalize).

1. Panoramica SLA

1.1 Il presente Contratto di servizio rappresenta un SLA tra Formalize ApS e il Cliente per la fornitura dei servizi IT necessari per supportare, mantenere e sostenere il Sistema e il suo utilizzo ("Servizio").

1.2 Il presente SLA entra in vigore al momento della firma di entrambe le parti dello SLA e dell'Accordo.

1.3 Il presente SLA rimane valido fino a quando non verrà sostituito da un accordo scritto rivisto e reciprocamente approvato dalle parti contraenti o fino alla risoluzione del Contratto.

1.4 Il presente SLA definisce i parametri di tutti i servizi IT coperti, così come sono reciprocamente compresi dalle parti contraenti.

1.5 Formalize ApS fornirà i Servizi in conformità al presente SLA con le proprie capacità, a meno che le attività del subappaltatore non siano state preventivamente approvate dal Cliente.

2. Obiettivi e scopi

2.1 Lo scopo di questo SLA è garantire che siano presenti gli elementi e gli impegni adeguati per quanto riguarda la fornitura da parte di Formalize ApS di supporto per incidenti IT nonché supporto tecnico generale al Cliente in merito all'utilizzo del Sistema.

2.2 Gli obiettivi del presente SLA sono:

• Fornire un chiaro riferimento alla proprietà, alla responsabilità, ai ruoli e/o alle responsabilità del servizio.
• Fornire al Cliente una descrizione chiara, concisa e misurabile della fornitura del servizio.
• Far corrispondere le percezioni della fornitura di servizi prevista con il supporto e l'erogazione effettivi dei servizi.

3. Contratto di servizio

Il Servizio è suddiviso in tre categorie: 3.1) Incidenti, 3.2) errori tecnici o sospetti, 3.3) supporto generale e 3.4) manutenzione generale. A seconda della categoria, Formalize dovrà attenersi ai seguenti tempi di risposta e alla tabella di risoluzione:

3.1) Gestione degli incidenti

Gravità	Canali di contatto	Tempo di risposta	Tempo di risoluzione
Incidente	Telefono	1 ora	4 ore

Definizioni:

"Incidente": "un singolo evento o una serie di eventi collegati non pianificati da Formalize ApS che compromettono la sicurezza della rete e dei sistemi informativi e hanno un impatto negativo sulla disponibilità, autenticità, integrità o riservatezza dei dati o sui servizi forniti da Formalize ApS."

3.2) Errori tecnici o sospetti al riguardo

Gravità	Canali di contatto	Tempo di risposta	Tempo di risoluzione
Indisponibilità	E-mail, telefono	1 ore	4 ore
Bug funzionale	E-mail, telefono	4 ore	2 giorni lavorativi
Bug non funzionale	E-mail, telefono	24 ore	2 settimane

Tutte le scadenze SLA sopra indicate vengono conteggiate a partire dal momento del contatto successivo al punto 4) Disponibilità del servizio.

Definizioni:

"Non disponibile": il sistema non è accessibile/non può essere caricato. Esempio: "Non riesco ad accedere al pannello di amministrazione".

"Bug funzionale": un problema che limita la funzionalità del sistema. Esempio: "Il pulsante non funziona, quindi non riesco ad aggiungere un nuovo utente al sistema."

"Bug non funzionale": un problema che può essere scomodo per l'utente/gli utenti ma non limita ciò che è possibile fare con il sistema. Esempio: "Il pulsante è troppo piccolo, quindi può essere difficile per gli utenti vederlo quando vogliono aggiungere nuovi utenti."

3.3) Supporto generale

3.3.a
Per richieste di supporto di carattere generale, Formalize si propone di fornire assistenza in un incontro programmato entro e non oltre 5 giorni lavorativi dalla richiesta, nel caso in cui la situazione non possa essere risolta durante la telefonata o l'e-mail iniziale.

3.3.b
Situazioni coperte dal supporto generale:

1. Primo incontro di onboarding
2. Chiarimenti in materia di conformità e sicurezza
3. Domande generali sull'utilizzo del sistema

3.4) Manutenzione generale del sistema

Formalize migliorerà costantemente i suoi meccanismi di rilevamento per rilevare potenziali errori tecnici nel sistema prima che il Cliente o il Partner riscontrino problemi. Gli errori tecnici rilevati da Formalize seguono il tempo di risoluzione impostato nella tabella: Errori tecnici o sospetti di cui sopra.

Formalize tenterà costantemente di migliorare il sistema a vantaggio sia dei Partner che dei Clienti. I Partner e i Clienti sono liberi di decidere quanto feedback desiderano fornire nel processo.

4. Disponibilità del sistema e disponibilità del servizio

Formalize si impegna a mantenere una disponibilità di almeno il 99,75% misurata su base annua a partire dalla data di inizio (un "Periodo")

Il Credito di Servizio coperto si basa sul prezzo pagato dal Cliente entro il Periodo della penale.

Tasso di disponibilità	Credito di servizio
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

I parametri di copertura specifici per i servizi coperti dal presente SLA sono i seguenti:

Assistenza telefonica per incidenti: 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Assistenza telefonica: dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì.

Supporto via e-mail: monitorato dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì

Le e-mail ricevute al di fuori dell'orario d'ufficio verranno raccolte, ma non è possibile garantire alcuna risposta prima del giorno lavorativo successivo.