Accordo sul Livello di Servizio Aziendale di Formalize

Il presente Accordo sul Livello di Servizio (SLA) è applicabile ai Partner o ai Clienti che stipulano un Accordo aziendale (Accordo) con Formalize ApS (Formalize) per la fornitura del Sistema come descritto nell’Accordo.

1. Panoramica SLA

1.1 Il presente Accordo sul Livello di Servizio rappresenta uno SLA tra Formalize ApS e il Cliente per la fornitura dei servizi IT necessari a supportare, mantenere e sostenere il Sistema e il suo utilizzo (“Servizio”).

1.2 Il presente SLA entra in vigore con la firma di entrambe le parti dello SLA e dell'Accordo.

1.3 Il presente SLA rimane valido fino a quando non viene sostituito da un accordo scritto, revisionato e approvato di comune accordo dalle parti contraenti o fino alla risoluzione dell'Accordo.

1.4 Il presente SLA delinea i parametri di tutti i servizi di supporto coperti così come sono reciprocamente intesi dalle parti contraenti.

1.5 Formalize ApS può avvalersi di subappaltatori per l'esecuzione dei Servizi. Formalize rimarrà responsabile della loro esecuzione come se fosse eseguita da Formalize stessa.

2. Obiettivi e finalità

2.1 Lo scopo del presente SLA è quello di garantire che siano presenti gli elementi e gli impegni adeguati per quanto riguarda la fornitura da parte di Formalize ApS del supporto agli incidenti IT e del supporto tecnico generale al Cliente per quanto riguarda l'utilizzo del Sistema.

2.2 Gli obiettivi del presente SLA sono:

• Fornire un chiaro riferimento alla proprietà del servizio, alla responsabilità, e tempi di risposta.
• Presentare una descrizione chiara, concisa e misurabile della fornitura del servizio al Cliente.
• Far coincidere la percezione della fornitura del servizio atteso con l'effettiva assistenza e fornitura del servizio.

3. Accordo sul servizio

Il Livello di Servizio è suddiviso in quattro categorie: 3.1) Incidenti, 3.2) errori tecnici o sospetti tali, 3.3) assistenza generale e 3.4) manutenzione generale. A seconda della categoria, Formalize si atterrà ai seguenti tempi di risposta e di risoluzione:

3.1) Gestione degli incidenti

Gravità	Canali di contatto	Tempi di risposta	Tempi di risoluzione
Critico	E-mail, Telefono	0.5 ore	4 ore

Interpretazione:

“Critico”: “Un incidente che implica un singolo evento o una serie di eventi correlati non pianificati da Formalize ApS che compromettono la sicurezza della rete e dei sistemi informatici e hanno un impatto negativo sulla disponibilità, l'autenticità, l'integrità o la riservatezza dei dati o sui servizi forniti da Formalize ApS, rendendo impossibile l'accesso o il caricamento del sistema. Esempio: non riesco ad accedere al pannello di amministrazione”. Qualora la causa principale di un evento critico fosse imputabile a un subfornitore terzo (compresi fornitori di hosting, infrastrutture o servizi essenziali), i tempi di risposta e di risoluzione stabiliti nel presente SLA saranno sospesi e/o prorogati in modo da allinearsi ai tempi di risposta e di risoluzione del subfornitore stesso. Formalize non sarà responsabile per i ritardi imputabili a tali subfornitori, ma adotterà misure ragionevoli per facilitare la risoluzione più rapida possibile.

3.2) Errori tecnici o sospetti tali

Gravità	Canali di contatto	Tempi di risposta	Tempi di risoluzione
Alto	E-mail, telefono	2 ore	2 giorni lavorativi
Medio	E-mail	8 ore	9 settimane lavorative
Basso	E-mail	2 giorni lavorativi	7 mesi lavorativi

Tutte le scadenze SLA di cui sopra vengono conteggiate a partire dal momento del contatto successivo alla cfr. 4) Disponibilità del servizio.

Interpretazione:

“Alto”: Si verifica quando la logica aziendale o una funzionalità centrale è compromessa e non esiste alcuna soluzione alternativa. Gli utenti non possono completare attività essenziali, determinando un impatto significativo sulle operazioni aziendali. Esempio: “Il modulo fornitori è inattivo e non è possibile accedervi”.

“Medio”: Un problema che degrada parzialmente una funzionalità della piattaforma e può risultare scomodo per l’utente/gli utenti, ma esistono soluzioni alternative disponibili. Il problema non limita ciò che è possibile fare con il sistema. Esempi: “Non posso aggiungere task tramite il pannello di connessione dei fornitori, ma posso farlo direttamente dalla sezione task”; “Il pulsante è troppo piccolo, quindi può essere difficile per gli utenti vederlo quando vogliono aggiungere nuovi utenti”.

“Funzionalità Centrale”: Moduli o funzionalità essenziali che, se non disponibili, rendono la piattaforma inutilizzabile per lo scopo aziendale previsto, come l’accesso alle risorse, ai report dei dati o alle principali integrazioni. Tutte le altre funzionalità sono considerate standard (non-core). “Orario Lavorativo”: Dalle 9:00 alle 17:00 (CET). “Giorni Lavorativi”: Da lunedì a venerdì (escluse le festività bancarie). Le festività bancarie sono determinate in base al Paese in cui opera il relativo team di supporto di Formalize e possono quindi variare.

3.3) Assistenza generale

3.3.a
Per le richieste di Assistenza Generale, Formalize fornirà assistenza attraverso i canali di Assistenza standard durante i giorni lavorativi. Qualora ritenessimo che la richiesta possa essere gestita in modo più efficace tramite un incontro, inviteremo il Cliente a tale incontro nel più breve tempo ragionevolmente possibile.

3.3.b
Situazioni coperte dall’Assistenza Generale:

1. Chiarimenti in materia di funzionalità e sicurezza
2. Domande generali sull'uso del Sistema
3. Domande generali sull'uso del sistema

3.3.c
Tutte le altre questioni relative al rapporto in corso tra il Cliente e Formalize saranno affrontate nell'ambito della nostra comunicazione continua.

3.4) Manutenzione generale del sistema

Formalize migliorerà continuamente i propri meccanismi di rilevamento per individuare potenziali errori tecnici nel Sistema prima che il Cliente o il Partner possano riscontrare problemi. Gli errori tecnici rilevati da Formalize seguono i tempi di risoluzione stabiliti nella tabella: Errori tecnici o sospetti tali.

Formalize cercherà continuamente di migliorare il sistema a vantaggio sia dei Partner che dei Clienti.

4. Disponibilità del Sistema e Disponibilità del Servizio

Formalize si impegna a mantenere una disponibilità di almeno il 99,75% misurata su base annua a partire dalla data di inizio (un ''Periodo'') dell’Accordo.

Il Credito di Servizio coperto si basa sul prezzo pagato dal Cliente entro il Periodo della penale.

Tasso di disponibilità	Credito di Servizio
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

I parametri di copertura specifici per i servizi coperti dal presente SLA sono i seguenti:

Assistenza per Gravità Critica: 24/7/365 tramite support@formalize.com

Assistenza telefonica: Giorni lavorativi durante l’orario lavorativo.

Supporto via e-mail: monitorato dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì

Le e-mail ricevute al di fuori dell'orario di ufficio verranno acquisite, ma non è possibile garantire un intervento fino al giorno lavorativo successivo, ad eccezione dei problemi la cui gravità è critica.