Accordo sul Livello di Servizio Aziendale di Formalize

Il presente Accordo sul Livello di Servizio (SLA) è applicabile ai Partner o ai Clienti che stipulano un Accordo aziendale (Accordo) con Formalize ApS (Formalize).

1. Panoramica SLA

1.1 Il presente Accordo sul Livello di Servizio rappresenta uno SLA tra Formalize ApS e il Cliente per la fornitura dei servizi IT necessari a supportare, mantenere e sostenere il Sistema e il suo utilizzo (“Servizio”).

1.2 Il presente SLA entra in vigore con la firma di entrambe le parti dello SLA e dell'Accordo.

1.3 Il presente SLA rimane valido fino a quando non viene sostituito da un accordo scritto, revisionato e approvato di comune accordo dalle parti contraenti o fino alla risoluzione dell'Accordo.

1.4 Il presente SLA delinea i parametri di tutti i servizi IT coperti così come sono reciprocamente intesi dalle parti contraenti.

1.5 Formalize ApS fornirà i Servizi in conformità al presente SLA con le proprie capacità, a meno che le attività del subappaltatore non siano preventivamente approvate dal Cliente.

2. Obiettivi e finalità

2.1 Lo scopo del presente SLA è quello di garantire che siano presenti gli elementi e gli impegni adeguati per quanto riguarda la fornitura da parte di Formalize ApS del supporto agli incidenti IT e del supporto tecnico generale al Cliente per quanto riguarda l'utilizzo del Sistema.

2.2 Gli obiettivi del presente SLA sono:

• Fornire un chiaro riferimento alla proprietà del servizio, alla responsabilità, ai ruoli e/o alle responsabilità.
• Presentare una descrizione chiara, concisa e misurabile della fornitura del servizio al Cliente.
• Far coincidere la percezione della fornitura del servizio atteso con l'effettiva assistenza e fornitura del servizio.

3. Accordo sul servizio

Il servizio è suddiviso in tre categorie: 3.1) Incidenti, 3.2) errori tecnici o sospetti tali, 3.3) assistenza generale e 3.4) manutenzione generale. A seconda della categoria, Formalize si atterrà ai seguenti tempi di risposta e di risoluzione:

3.1) Gestione degli incidenti

Gravità	Canali di contatto	Tempi di risposta	Tempi di risoluzione
Incidente	Telefono	1 ora	4 ore

Definizioni:

''Incidente'': “un singolo evento o una serie di eventi collegati non pianificati dal Cliente che compromettono la sicurezza della rete e dei sistemi informatici e che hanno un impatto negativo sulla disponibilità, l'autenticità, l'integrità o la riservatezza dei dati, o sui servizi forniti dal Cliente”.

3.2) Errori tecnici o sospetti tali

Gravità	Canali di contatto	Tempi di risposta	Tempi di risoluzione
Non disponibile	E-mail, telefono	1 ora	4 ore
Bug funzionale	E-mail, telefono	4 ore	2 giorni lavorativi
Bug non funzionale	E-mail, telefono	24 ore	2 settimane

Tutte le scadenze SLA di cui sopra vengono conteggiate a partire dal momento del contatto successivo alla cfr. 4) Disponibilità del servizio.

Definizioni:

“Non disponibile": Non è possibile accedere al sistema / non è possibile caricarlo. Esempio: “Non riesco ad accedere al pannello di amministrazione”.

“Bug funzionale": Un problema che limita la funzionalità del sistema. Esempio: “Il pulsante non funziona, quindi non riesco ad aggiungere un nuovo utente al sistema”.

“Bug non funzionale": Un problema che può essere scomodo per gli utenti, ma che non limita le possibilità di utilizzo del sistema. Esempio: “Il pulsante è troppo piccolo, quindi può essere difficile per gli utenti vederlo quando vogliono aggiungere nuovi utenti”.

3.3) Assistenza generale

3.3.a
Per le richieste di assistenza generale, Formalize si propone di fornire aiuto in un incontro programmato entro e non oltre 5 giorni lavorativi dalla richiesta, nel caso in cui la situazione non possa essere risolta durante la telefonata o tramite l'e-mail iniziale.

3.3.b
Situazioni coperte dal supporto generale:

1. Prima riunione di onboarding
2. Chiarimenti in materia di conformità e sicurezza
3. Domande generali sull'uso del sistema

3.4) Manutenzione generale del sistema

Formalize migliorerà continuamente i propri meccanismi di rilevamento per individuare potenziali errori tecnici nel sistema prima che il Cliente o il Partner possano riscontrare problemi. Gli errori tecnici rilevati da Formalize seguono i tempi di risoluzione stabiliti nella tabella: Errori tecnici o sospetti tali.

Formalize cercherà continuamente di migliorare il sistema a vantaggio sia dei Partner che dei Clienti. I fornitori e i clienti sono liberi di decidere il livello di feedback che desiderano fornire nel corso del processo.

4. Disponibilità del Sistema e Disponibilità del Servizio

Formalize si impegna a mantenere una disponibilità di almeno il 99,75% misurata su base annua a partire dalla data di inizio (un ''Periodo'').

Il Credito di Servizio coperto si basa sul prezzo pagato dal Cliente entro il Periodo della penale.

Tasso di disponibilità	Credito di Servizio
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

I parametri di copertura specifici per i servizi coperti dal presente SLA sono i seguenti:

Assistenza telefonica in caso di incidente: 24/7

Assistenza telefonica: Dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì.

Assistenza via e-mail: Monitorato dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì.

Le e-mail ricevute al di fuori dell'orario di ufficio verranno acquisite, ma non è possibile garantire un intervento fino al giorno lavorativo successivo.