Formalize rejser 225 mio. kr.
Danske iværksættere rejser 225 mio. kr. til at hjælpe virksomheder med at overholde EU’s lovkrav
Danske iværksættere rejser 225 mio. kr. til at hjælpe virksomheder med at overholde EU’s lovkrav
Denne serviceniveauaftale (SLA) gælder for partnere eller kunder, der indgår en aftale (aftale) med Formalize ApS (Formalize) om levering af systemet som beskrevet i aftalen.
1.1 Denne serviceniveauaftale repræsenterer en SLA mellem Formalize ApS og kunden eller partneren for levering af de it-tjenester, der kræves for at understøtte, vedligeholde og opretholde systemet og dets brug (»tjeneste«).
1.2 Denne SLA træder i kraft, når begge parter har underskrevet SLA'en og aftalen.
1.3 Denne SLA forbliver gyldig, indtil den erstattes af en revideret skriftlig aftale, der er godkendt af de kontraherende parter, eller indtil aftalen opsiges.
1.4 Denne SLA beskriver rammerne for alle supporttjenester, som de gensidigt forstås af de kontraherende parter.
1.5 Formalize ApS kan anvende underleverandører til udførelsen af tjenesterne. Formalize forbliver ansvarlig for deres udførelse, som hvis de blev udført af Formalize selv.
2.1 Formålet med denne SLA er at sikre, at de rette elementer og forpligtelser er på plads med hensyn til Formalize ApS' levering af IT-hændelse support samt generel teknisk support til kunden vedrørende brugen af systemet.
2.2 Formålet med denne SLA er at:
Serviceniveauet er opdelt i fire kategorier af begivenheder: 3.1) hændelser, 3.2) tekniske fejl eller mistanke herom, 3.3) generel support og 3.4) generel vedligeholdelse. Afhængigt af kategorien skal Formalize overholde følgende svartider og løsnings tidstabeller:
| Alvorlighed | Kontaktkanaler | Responstid | Løsningstid |
|---|---|---|---|
| Kritisk | E-mail, telefon | 0,5 time | 4 timer |
Fortolkning:
“Kritisk”: “En hændelse, der indebærer en enkelt begivenhed eller en række sammenhængende begivenheder, som Formalize ApS ikke har planlagt, og som kompromitterer sikkerheden i netværket og informationssystemerne og har en negativ indvirkning på tilgængeligheden, autenticiteten, integriteten eller fortroligheden af data eller på de tjenester, der leveres af Formalize ApS, hvilket betyder, at systemet ikke kan tilgås eller ikke kan indlæses. Eksempel: Jeg kan ikke logge ind på admin-panelet.” Hvis årsagen til en kritisk hændelse ligger hos en tredjeparts underleverandør (herunder hosting-, infrastruktur- eller kritiske tjenesteudbydere), suspenderes og/eller forlænges den responstid og løsningstid, der er angivet i denne SLA, for at tilpasse sig underleverandørens egne responstider og tidsfrister for afhjælpning. Formalize kan ikke gøres ansvarlig for forsinkelser, der kan tilskrives sådanne underleverandører, men vil tage rimelige skridt for at sikre den hurtigst mulige løsning.
| Alvorlighed | Kontaktkanaler | Responstid | Løsningstid |
|---|---|---|---|
| Høj | E-mail, telefon | 2 timer | 2 hverdage |
| Middel | 8 timer | 9 uger | |
| Lav | 2 hverdage | 7 måneder |
Alle SLA-frister ovenfor regnes fra kontakttidspunktet efter 4) Servicetilgængelighed.
Fortolkning:
“Høj”: Opstår, når forretningslogikken eller en kernefunktionalitet er nede, og der ikke findes nogen løsning. Brugerne kan ikke udføre vigtige opgaver, hvilket udgør en væsentlig hindring for forretningsdriften. Eksempel: “Leverandørmodulet er nede og kan ikke tilgås.”
“Middel”: Et problem, der delvist forringer platformens funktionalitet og kan være ubelejligt for brugeren/brugerne, men der findes andre løsninger, og det begrænser ikke systemets muligheder. Eksempel: “Jeg kan ikke tilføje opgaver via forbindelsespanelet fra leverandører, men jeg kan gøre det direkte via opgaver.”
"Kernefunktionalitet": Væsentlige moduler eller funktioner, der, hvis de ikke er tilgængelige, gør platformen ubrugelig til det tilsigtede forretningsmål, såsom adgang til ressourcer, data rapporter eller større integrationer. Alle andre funktioner betragtes som standard (ikke-kernefunktioner). "Åbningstider": 9:00 til 17:00 CET "Hverdage": Mandag til fredag (undtagen helligdage) – Helligdage fastsættes ud fra det land, hvor det relevante Formalize supportteam opererer, og kan derfor variere.
3.3.a
Ved generelle supportforespørgsler yder Formalize assistance via sine standard support kommunikationskanaler på hverdage. Hvis vi vurderer, at forespørgslen bedst kan besvares ved et møde, inviterer vi kunden til et sådant møde så hurtigt, som med rimelighed er muligt.
3.3.b
Situationer, der dækkes af generel support:
3.3.c
Alle andre spørgsmål vedrørende det løbende forhold mellem kunden og Formalize vil blive behandlet som en del af vores løbende kommunikation.
Formalize vil løbende forbedre sine detektionsmekanismer for at opdage potentielle tekniske fejl i systemet, før kunden eller partneren oplever problemer. Tekniske fejl, der findes af Formalize, følger den tid til løsning, der er angivet i tabellen: Tekniske fejl eller mistanke herom.
Formalize vil løbende forsøge at forbedre systemet til gavn for både partnere og kunder.
Formalize er forpligtet til at opretholde en tilgængelighed på mindst 99,75% målt på årsbasis regnet fra aftalens startdato (en "periode").
Den dækkede servicekredit er baseret på den pris, som kunden har betalt inden for bøde perioden.
| Tilgængelighedsrate | Bøder |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Dækningsparametre, der er specifikke for den eller de tjenester, der er omfattet af denne SLA, er som følger:
Support ved kritiske problemer: 24/7/365 via support@formalize.com
Telefonisk support: Hverdage i åbningstiden
E-mail support: Overvåget kl. 9.00 til 17.00 mandag - fredag
E-mails modtaget uden for åbningstid vil blive registreret, men der kan ikke garanteres nogen handling før næste arbejdsdag, med undtagelse af kritiske sager.
