Este Contrato de Nível de Serviço (SLA) é aplicável a Parceiros ou Clientes que celebram um Contrato Empresarial (Contrato) com a Formalize ApS (Formalize).
1.1 Este Contrato de Nível de Serviço representa um SLA entre a Formalize ApS e o Cliente para o fornecimento dos serviços de TI necessários para dar suporte, manter e sustentar o Sistema e o seu uso ("Serviço").
1.2 Este SLA entra em vigor após a assinatura por ambas as partes do SLA, bem como do Contrato.
1.3 O presente SLA permanece válido até ser substituído por um acordo escrito revisto, mutuamente aprovado pelas partes contratantes, ou até à cessação do acordo.
1.4 Este SLA descreve os parâmetros de todos os serviços de TI abrangidos, conforme são mutuamente compreendidos pelas partes contratantes.
1.5 A Formalize ApS prestará os Serviços em conformidade com o presente SLA com as suas próprias capacidades, a menos que as actividades do subcontratante sejam previamente aprovadas pelo Cliente.
2.1 O objetivo deste SLA é garantir que os elementos e compromissos adequados estejam em vigor no que diz respeito à formalização do fornecimento de suporte a incidentes de TI pela ApS, bem como suporte técnico geral ao Cliente em relação ao uso do Sistema.
2.2 Os objetivos deste SLA são:
O Serviço é dividido em três categorias: 3.1) Incidentes, 3.2) erros técnicos ou suspeitas dos mesmos, 3.3) suporte geral e 3.4) manutenção geral. Dependendo da categoria, a Formalize deve aderir aos seguintes tempos de resposta e tabela de tempo de resolução:
| Gravidade | Canais de contacto | Tempo de resposta | Tempo para resolução |
|---|---|---|---|
| Incidente | Telefone | 1 hora | 4 horas |
Definições:
"Incidente": "um evento único ou uma série de eventos vinculados não planeados pela Formalize ApS que compromete a segurança da rede e dos sistemas de informação e tem um impacto adverso na disponibilidade, autenticidade, integridade ou confidencialidade dos dados, ou nos serviços fornecidos pela Formalize ApS."
| Gravidade | Canais de contacto | Tempo de resposta | Tempo para resolução |
|---|---|---|---|
| Indisponibilidade | E-mail, Telefone | 1 hora | 4 horas |
| Erro funcional | E-mail, Telefone | 4 horas | 2 dias úteis |
| Erro não funcional | E-mail, Telefone | 24 horas | 2 semanas |
Todos os prazos de SLA acima são contados a partir do momento do contato após 4) Disponibilidade do Serviço.
Definições:
"Indisponível": O sistema não pode ser acessado/carregado. Exemplo: "Não consigo entrar no painel de administração".
"Erro funcional": Um problema que limita a funcionalidade do sistema. Exemplo: "O botão não funciona, então não consigo adicionar um novo usuário ao sistema."
"Erro não funcional": Um problema que pode ser inconveniente para o(s) usuário(s), mas não limita o que é possível fazer com o sistema. Exemplo: "O botão é muito pequeno, então pode ser difícil para os usuários verem o botão quando querem adicionar novos usuários."
3.3.a
Para consultas de suporte geral, a Formalize pretende fornecer ajuda numa reunião agendada no máximo 5 dias úteis após a solicitação ter sido feita, caso a situação não possa ser resolvida durante o telefonema ou e-mail inicial.
3.3.b
Situações abrangidas pelo suporte geral:
A Formalize melhorará continuamente os seus mecanismos de deteção para detetar potenciais erros técnicos no sistema antes que o Cliente ou Parceiro tenha quaisquer problemas. Erros técnicos encontrados pela Formalize seguem o tempo de resolução definido na tabela: Erros técnicos ou suspeitas aqui contidas.
A Formalize tentará continuamente melhorar o sistema para o benefício de Parceiros e Clientes. Os Parceiros e os Clientes são livres para decidir quanto feedback gostariam de fornecer no processo.
A Formalize está comprometida em manter uma disponibilidade de pelo menos 99,75% medida anualmente a partir da data de início (um "Período")
O Crédito de Serviço coberto é baseado no preço pago pelo Cliente dentro do Período da penalização.
| Taxa de disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Os parâmetros de cobertura específicos para os serviços abrangidos neste SLA são os seguintes:
Suporte telefónico para incidentes: 24/7
Suporte por telefone: das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira.
Suporte por e-mail: monitorado das 9h00 às 17h00, de segunda a sexta-feira
E-mails recebidos fora do horário comercial serão coletados, no entanto, nenhuma ação pode ser garantida até o próximo dia útil.
