Formalize - Acordo de Nível de Serviço da Empresa

O presente Acordo de Nível de Serviço (SLA) é aplicável aos Parceiros ou Clientes que celebrem um Acordo (Acordo) com a Formalize ApS (Formalize) para o fornecimento do Sistema, conforme descrito no Acordo.

1. Visão geral do SLA

1.1 Este Contrato de Nível de Serviço representa um SLA entre a Formalize ApS e o Cliente para o fornecimento dos serviços de TI necessários para dar suporte, manter e sustentar o Sistema e o seu uso ("Serviço").

1.2 Este SLA entra em vigor após a assinatura por ambas as partes do SLA, bem como do Contrato.

1.3 O presente SLA permanece válido até ser substituído por um acordo escrito revisto, mutuamente aprovado pelas partes contratantes, ou até à cessação do acordo.

1.4 O presente SLA descreve os parâmetros de todos os serviços de TI abrangidos, visto que são mutuamente entendidos pelas partes contratantes.

1.5 A Formalize ApS pode recorrer a subcontratantes na prestação dos Serviços. A Formalize continuará a ser responsável pelo seu desempenho, como se fosse ela própria a prestá-los.

2. Metas e objetivos

2.1 O objetivo do presente SLA é garantir que os elementos e compromissos adequados estão em vigor no que diz respeito à prestação de apoio a incidentes informáticos pela Formalize ApS, bem como de apoio técnico geral ao Cliente relativamente à utilização do sistema.

2.2 Os objetivos deste SLA são:

• Fornecer uma referência clara à propriedade, responsabilidade e tempos de resposta.
• Apresentar uma descrição clara, concisa e mensurável da prestação de serviço ao Cliente.
• Corresponder a expectativa de prestação de serviços com o apoio e prestação de serviços efetivos.

3. Acordo de serviço

O Nível de Serviço divide-se em quatro categorias de eventos: 3.1) Incidentes, 3.2) erros técnicos ou suspeita dos mesmos, 3.3) suporte geral, e 3.4) manutenção geral. Consoante a categoria, a Formalize respeitará os seguintes tempos de resposta e de resolução:

3.1) Gestão de Incidentes

Gravidade	Canais de contacto	Tempo de resposta	Tempo para resolução
Crítica	Email, Telefone	30 minutos	4 horas

Interpretação:

«Crítica»: “Um incidente que implica um único evento ou uma série de eventos interligados não planeados pela Formalize ApS que comprometem a segurança da rede e dos sistemas de informação e têm um impacto severo na disponibilidade, autenticidade, integridade ou confidencialidade dos dados, ou nos serviços prestados pela Formalize ApS, o que significa que o sistema não pode ser acedido ou carregado. Exemplo: Não consigo iniciar sessão no painel de administração.” Quando a causa principal de um evento crítico for atribuível a um subfornecedor terceiro (incluindo fornecedores de hospedagem, infraestrutura ou serviços críticos), o tempo de resposta e o tempo de resolução estabelecidos neste SLA serão suspensos e/ou prorrogados para se alinharem com os prazos de resposta e correção do próprio subfornecedor. A Formalize não será responsável por atrasos atribuíveis a tais subfornecedores, mas tomará medidas razoáveis para facilitar a resolução mais rápida possível.

3.2) Erros técnicos ou suspeitas do presente documento

Gravidade	Canais de contacto	Tempo de resposta	Tempo para resolução
Elevada	E-mail, Telefone	2 horas	2 dias úteis
Média	E-mail	8 horas	9 semanas úteis
Baixa	E-mail	2 dias úteis	7 meses úteis

Todos os prazos SLA acima referidos são contados a partir do momento do contacto seguinte 4) Disponibilidade do serviço.

Interpretação:

«Elevada»: Ocorre quando a lógica de negócio ou uma funcionalidade essencial está danificada e não existe nenhuma solução alternativa. Os utilizadores ficam impedidos de concluir tarefas essenciais, o que representa um obstáculo significativo para as operações da atividade. Exemplo: «O módulo do fornecedor está inativo e não é possível aceder ao mesmo».

«Médio»: Um problema que afeta parcialmente uma funcionalidade da plataforma e pode ser inconveniente para o(s) utilizador(es), mas existem outras alternativas disponíveis, não limitando o que é possível fazer com o sistema. Exemplo: «Não consigo adicionar tarefas através do painel de conexão dos fornecedores, mas posso fazê-lo diretamente através das tarefas»; O botão é muito pequeno, pelo que pode ser difícil para os utilizadores verem o botão quando pretendem adicionar novos utilizadores.

«Funcionalidade essencial»: Módulos ou funcionalidades essenciais que, se indisponíveis, tornam a plataforma inútil para o objetivo pretendido, como aceder a recursos, relatórios ou integrações importantes. Todas as outras funcionalidades são consideradas padrão (não essenciais). «Horário de disponibilidade: das 9h00 às 17h00, hora da Europa Central «Dias úteis»: de segunda a sexta-feira (exceto feriados) — os feriados serão determinados com base no país em que a equipa de suporte da Formalize estiver a operar e, portanto, podem variar.

3.3) Suporte geral

3.3.a
Para pedidos de Suporte Geral, a Formalize prestará assistência através dos seus canais de comunicação de suporte padrão durante os dias úteis. Se determinarmos que o pedido de suporte será mais bem atendido numa reunião, convidamos o cliente para tal reunião o mais rapidamente possível.

3.3.b
Situações abrangidas pelo Suporte Geral:

1. Esclarecimentos sobre funcionalidades e segurança
2. Perguntas gerais sobre a utilização do sistema
3. Questões gerais sobre a utilização do sistema

3.3.c
Todas as outras questões relacionadas com a relação contínua entre o Cliente e a Formalize serão tratadas como parte da nossa comunicação contínua.

3.4) Manutenção geral do sistema

A Formalize melhorará continuamente os seus mecanismos de deteção para detetar potenciais erros técnicos no Sistema antes que o Cliente ou o Parceiro tenham problemas. Os erros técnicos encontrados pela Formalize seguem o tempo de resolução estabelecido na tabela: Erros técnicos ou suspeita de erros técnicos.

A Formalize tentará continuamente melhorar o sistema em benefício dos Parceiros e dos Clientes.

4. Disponibilidade de Sistema e Disponibilidade de Serviço

A Formalize compromete-se a manter uma disponibilidade de pelo menos 99,75% medida numa base anual a contar da Data de Início (um “Período”) do Acordo.

O Crédito de Serviço coberto baseia-se no preço pago pelo Cliente durante o Período de penalização.

Taxa de disponibilidade	Penalizações
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

Os parâmetros de cobertura específicos do(s) serviço(s) abrangido(s) pelo presente SLA são os seguintes:

Suporte para problemas críticos: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, através do e-mail support@formalize.com.

Suporte por telefone: dias úteis, durante o horário laboral.

Suporte por e-mail: Monitorado das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira.

Os e-mails recebidos fora do horário laboral serão recebidos, mas nenhuma ação poderá ser garantida até o próximo dia útil, exceto para questões com gravidade crítica.