Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op Partners of Klanten die een Enterprise Agreement (Overeenkomst) aangaan met Formalize ApS (Formalize).
1.1 Deze Service Level Agreement vertegenwoordigt een SLA tussen Formalize ApS en de Klant voor het leveren van de IT-services die nodig zijn om het Systeem en het gebruik ervan te ondersteunen, onderhouden en in stand te houden ("Service").
1.2 Deze SLA treedt in werking zodra beide partijen de SLA en de Overeenkomst ondertekenen.
1.3 Deze SLA blijft geldig totdat deze wordt vervangen door een herziene schriftelijke overeenkomst die door de contractpartijen wederzijds wordt goedgekeurd of totdat de Overeenkomst wordt beëindigd.
1.4 In deze SLA worden de parameters van alle gedekte IT-services beschreven, zoals deze door de contractpartijen onderling worden begrepen.
1.5 Formalize ApS zal de Diensten leveren in overeenstemming met deze SLA met haar eigen capaciteiten, tenzij de activiteiten van de onderaannemer vooraf door de Klant zijn goedgekeurd.
2.1 Het doel van deze SLA is om ervoor te zorgen dat de juiste elementen en toezeggingen aanwezig zijn met betrekking tot de levering van IT-incidentondersteuning door Formalize ApS, evenals algemene technische ondersteuning aan de klant met betrekking tot het gebruik van het systeem.
2.2 De doelstellingen van deze SLA zijn:
De Service is verdeeld in drie categorieën: 3.1) Incidenten, 3.2) technische fouten of vermoeden hiervan, 3.3) algemene ondersteuning en 3.4) algemeen onderhoud. Afhankelijk van de categorie zal Formalize zich houden aan de volgende responstijden en oplossingstijdtabel:
| Ernst | Kanalen van contact | Tijd om te reageren | Tijd tot oplossing |
|---|---|---|---|
| Incident | Telefoon | 1 uur | 4 uur |
Definities:
"Incident": "een enkele gebeurtenis of een reeks van aan elkaar gekoppelde gebeurtenissen die niet door Formalize ApS zijn gepland en die de beveiliging van het netwerk en de informatiesystemen in gevaar brengen en een negatieve impact hebben op de beschikbaarheid, authenticiteit, integriteit of vertrouwelijkheid van gegevens of op de diensten die door Formalize ApS worden geleverd."
| Ernst | Kanalen van contact | Tijd om te reageren | Tijd tot oplossing |
|---|---|---|---|
| Onbeschikbaarheid | E-mail, telefoon | 1 uur | 4 uur |
| Functionele bug | E-mail, telefoon | 4 uur | 2 werkdagen |
| Niet-functionele bug | E-mail, telefoon | 24 uur | 2 weken |
Alle bovenstaande SLA-deadlines worden gerekend vanaf het moment van contact na 4) Beschikbaarheid van de service.
Definities:
"Niet beschikbaar": Het systeem is niet toegankelijk / kan niet worden geladen. Bijvoorbeeld: "Ik kan niet inloggen op het admin-paneel".
"Functionele bug": Een probleem dat de functionaliteit van het systeem beperkt. Bijvoorbeeld: "De knop werkt niet, dus ik kan geen nieuwe gebruiker toevoegen aan het systeem."
"Niet-functionele bug": Een probleem dat onhandig kan zijn voor de gebruiker(s), maar dat niet de mogelijkheden van het systeem beperkt. Bijvoorbeeld: "De knop is te klein, waardoor het voor gebruikers lastig kan zijn om de knop te zien wanneer ze nieuwe gebruikers willen toevoegen."
3.3.a
Voor algemene ondersteuningsvragen streeft Formalize ernaar om hulp te bieden tijdens een geplande bijeenkomst, uiterlijk 5 werkdagen na het verzoek, in het geval dat de situatie niet kan worden opgelost tijdens het eerste telefoongesprek of de eerste e-mail.
3.3.b
Situaties die onder algemene ondersteuning vallen:
Formalize zal haar detectiemechanismen continu verbeteren om potentiële technische fouten in het systeem te detecteren voordat de Klant of Partner problemen ervaart. Technische fouten die door Formalize worden gevonden, volgen de tijd tot oplossing die is ingesteld in de tabel: Technische fouten of vermoeden hiervan.
Formalize zal voortdurend proberen het systeem te verbeteren ten gunste van zowel Partners als Klanten. De Partners en de Klanten zijn vrij om te beslissen hoeveel feedback ze willen geven in het proces.
Formalize streeft ernaar om een beschikbaarheid van ten minste 99,75% te handhaven, gemeten op jaarbasis, te rekenen vanaf de startdatum (een "Periode")
Het gedekte Servicetegoed is gebaseerd op de prijs die de Klant binnen de Boeteperiode heeft betaald.
| Beschikbaarheidspercentage | Servicekrediet |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
De dekkingsparameters die specifiek zijn voor de service(s) die onder deze SLA vallen, zijn als volgt:
Telefonische ondersteuning bij incidenten: 24/7
Telefonische ondersteuning: 9:00 - 17:00 uur, maandag t/m vrijdag.
E-mailondersteuning: bewaakt van 09:00 tot 17:00 uur, maandag t/m vrijdag
E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld. Er kan echter pas op de eerstvolgende werkdag actie worden ondernomen.
