Formalize Dienstenniveau-overeenkomst voor Ondernemingen

Deze Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) is van toepassing op Partners of Klanten die een Overeenkomst (Overeenkomst) aangaan met Formalize ApS (Formalize) voor de Levering van het Systeem zoals beschreven in de Overeenkomst.

1. Overzicht DNO

1.1 Deze Dienstenniveau-overeenkomst vertegenwoordigt een DNO tussen Formalize ApS en Klant voor de verstrekking van IT-diensten die nodig zijn om het Systeem en het gebruik hiervan te ondersteunen, onderhouden en in stand te houden (“Dienst”)

1.2 Deze DNO treedt in werking na ondertekening door beide partijen van zowel de DNO als de Overeenkomst.

1.3 Deze overeenkomst blijft geldig totdat deze wordt vervangen door een herziene schriftelijke overeenkomst die wederzijds wordt ondertekend door de contractpartijen, of totdat de Overeenkomst wordt beëindigd.

1.4 Deze overeenkomst schetst de parameters van alle ondersteunende diensten, die gedekt worden, zoals gezamenlijk begrepen door beide contractpartijen.

1.5 Formalize ApS mag bij de uitvoering van de Diensten gebruikmaken van onderaannemers. Formalize blijft verantwoordelijk voor hun prestaties als ware het Formalize zelf die deze leverde.

2. Doelstellingen

2.1 Het doel van deze overeenkomst is te verzekeren dat de juiste elementen en verplichtingen vastgesteld zijn, met betrekking tot Formalize ApS’ levering van IT-ondersteuning bij incidenten en algemene technische ondersteuning aan de Klant met betrekking tot het gebruik van het Systeem.

2.2 De doelstellingen van deze overeenkomst zijn:

• Een duidelijke verwijzing te verstrekken naar het eigendom, de aansprakelijkheid, en de responstijden van de dienstverlening
• Een duidelijke, beknopte en meetbare beschrijving geven van de dienstverlening aan de Klant.
• Het overeenstemmen van het beeld van de verwachte dienstverlening met de daadwerkelijke ondersteuning en levering van diensten.

3. Dienstovereenkomst

Het Dienstenniveau is onderverdeeld in vier soorten gebeurtenissen: 3.1) Incidenten, 3.2) technische mankementen of een vermoeden hiervan, 3.3) algemene ondersteuning, 3.4) algemeen onderhoud. Afhankelijk van de categorie moet Formalize zich houden aan de volgende tabel met reactietijden en resolutietijden:

3.1) Incidentbeheer

Ernst	Contactkanalen	Responstijd	Resolutietijd
Kritiek	E-mail, Telefoon	0.5 uur	4 uur

Interpretatie:

‘‘Kritiek’: “Een incident dat verwijst naar een enkele gebeurtenis of een reeks samenhangende gebeurtenissen die niet door Formalize ApS zijn gepland en die de veiligheid van het netwerk en de informatiesystemen in gevaar brengen en een negatieve invloed hebben op de beschikbaarheid, authenticiteit, integriteit of vertrouwelijkheid van gegevens, of op de diensten die door Formalize ApS worden geleverd, wat betekent dat het systeem niet toegankelijk is of niet kan worden geladen. Bijvoorbeeld: ik kan me niet aanmelden bij het admin-paneel.” Wanneer de hoofdoorzaak van een kritieke gebeurtenis bij een externe subleverancier ligt (waaronder hosting-, infrastructuur- of kritieke dienstverleners), worden de responstijd en resolutietijd zoals uiteengezet in deze SLA opgeschort en/of verlengd om aan te sluiten bij de responstijd en resolutietijd van de subleverancier. Formalize is niet aansprakelijk voor vertragingen die aan dergelijke subleveranciers kunnen worden toegeschreven, maar zal redelijke maatregelen nemen om een zo snel mogelijke oplossing te faciliteren.

3.2) Technische mankementen of vermoeden hiervan

Ernst	Contactkanalen	Responstijd	Resolutietijd
Hoog	E-mail, Telefoon	2 uur	2 werkdagen
Gemiddeld	E-mail	8 uur	9 werkweken
Laag	E-mail	2 werkdagen	7 werkmaanden

Alle bovenstaande DNO deadlines worden gerekend vanaf het moment van contact volgens 4) Servicebeschikbaarheid.

Interpretatie:

“Hoog”: treedt op wanneer de bedrijfslogica of een kernfunctionaliteit niet werkt en er geen oplossing voorhanden is. Gebruikers kunnen essentiële taken niet uitvoeren, wat een aanzienlijke belemmering vormt voor de bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld: ‘De leveranciersmodule werkt niet en is niet toegankelijk’.

“Gemiddeld”: een probleem dat een functionaliteit van het platform gedeeltelijk aantast en hinderlijk kan zijn voor de gebruiker(s), maar waarvoor andere oplossingen beschikbaar zijn, zodat het systeem nog steeds volledig bruikbaar is. Bijvoorbeeld: “Ik kan geen taken toevoegen via het verbindingspaneel van leveranciers, maar ik kan dit wel rechtstreeks via taken doen”; De knop is te klein, waardoor het voor gebruikers moeilijk kan zijn om de knop te zien wanneer ze nieuwe gebruikers willen toevoegen.

‘‘Kernfunctionaliteit’’: Essentiële modules of functionaliteiten die, indien niet beschikbaar, het platform onbruikbaar maken voor het beoogde bedrijfsdoel, zoals toegang tot bronnen, gegevensrapporten of belangrijke integraties. Alle andere functionaliteiten worden als standaard (niet-kern) beschouwd. “Kantooruren”: 9.00 uur tot 17.00 uur (CET) “Werkdagen”: maandag t/m vrijdag (m.u.v. feestdagen) – Feestdagen worden bepaald op basis van het land waarin het betreffende ondersteuningsteam van Formalize actief is en kunnen daarom variëren.

3.3) Algemene ondersteuning

3.3.a
Voor Algemene Ondersteuningsvragen biedt Formalize ondersteuning via de standaard communicatiekanalen voor ondersteuning tijdens werkdagen. Als we vaststellen dat de vraag het beste tijdens een vergadering kan worden behandeld, nodigen we de klant zo snel als redelijkerwijs mogelijk is uit voor een dergelijke vergadering.

3.3.b
Situaties die onder Algemene Ondersteuning vallen:

1. Verduidelijkingen met betrekking tot functionaliteiten en beveiliging
2. Algemene vragen over het gebruik van het Systeem
3. Algemene vragen over het gebruik van het systeem

3.3.c
Alle andere kwesties met betrekking tot de lopende relatie tussen de Klant en Formalize zullen worden behandeld als onderdeel van onze voortdurende communicatie.

3.4) Algemeen onderhoud van het systeem

Formalize zal voortdurend haar detectie mechanismen verbeteren om mogelijke technische fouten in het Systeem op te sporen voordat de Klant of Partner problemen ondervindt. Technische fouten die door Formalize worden gevonden volgen de tijd voor resolutie zoals vastgelegd in de tabel: Technische fouten of een vermoeden hiervan.

Formalize zal voortdurend proberen het systeem te verbeteren ten voordele van zowel Partners als Klanten.

4. Systeembeschikbaarheid en Servicebeschikbaarheid

Formalize verplicht zich tot het handhaven van een beschikbaarheid van tenminste 99,75% gemeten op jaarbasis vanaf de begindatum (een “Periode”).

De gedekte Sanctie is gebaseerd op de prijs die de Klant heeft betaald binnen de Periode van de boete.

Beschikbaarheidsgraad	Sanctie
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

De parameters die gedekt worden die specifiek zijn voor de dienst(en) die onder deze DNO vallen, zijn als volgt:

Ondersteuning bij kritieke ernst: 24/7/365 via support@formalize.com

Telefonische ondersteuning: werkdagen tijdens kantooruren

E-mailondersteuning: Bereikbaar van 9:00 tot 17:00 uur, maandag t/m vrijdag.

E-mails die worden ontvangen buiten kantooruren worden verzameld, echter wordt er geen actie gegarandeerd tot de eerstvolgende werkdag, behalve voor kwesties die als kritiek worden beschouwd.