Deze Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) is van toepassing op Partners of Klanten die een Ondernemingsovereenkomst (Overeenkomst) aangaan met Formalize ApS (Formalize).
1.1 Deze Dienstenniveau-overeenkomst vertegenwoordigt een DNO tussen Formalize ApS en Klant voor de verstrekking van IT-diensten die nodig zijn om het Systeem en het gebruik hiervan te ondersteunen, onderhouden en in stand te houden (“Dienst”)
1.2 Deze DNO treedt in werking na ondertekening door beide partijen van zowel de DNO als de Overeenkomst.
1.3 Deze DNO blijft geldig totdat deze wordt vervangen door een herziene schriftelijke overeenkomst die wederzijds wordt ondertekend door de contractpartijen, of totdat de Overeenkomst wordt beëindigd.
1.4 Deze DNO schetst de parameters van alle IT-diensten, die gedekt worden, zoals gezamenlijk begrepen door beide contractpartijen.
1.5 Formalize ApS moet de Diensten verstrekken in overeenstemming met deze DNO met haar eigen capaciteiten, tenzij de activiteiten van de onderaannemer vooraf goed zijn gekeurd door de Klant.
2.1 Het doel van deze overeenkomst is te verzekeren dat de juiste elementen en verplichtingen vastgesteld zijn, met betrekking tot Formalize ApS’ levering van IT-ondersteuning bij incidenten en algemene technische ondersteuning aan de Klant met betrekking tot het gebruik van het Systeem.
2.2 De doelstellingen van deze DNO zijn:
De Diensten zijn onderverdeeld in drie categorieën: 3.1) Incidenten, 3.2) technische mankementen of een vermoeden hiervan, 3.3) algemene ondersteuning, en 3.4) algemeen onderhoud. Afhankelijk van de categorie moet Formalize zich houden aan de volgende tabel met reactietijden en resolutietijden:
| Ernst | Contactkanalen | Reactietijd | Resolutietijd |
|---|---|---|---|
| Incident | Telefoon | 1 uur | 4 uur |
Definities:
‘‘Incident’’: “een enkele gebeurtenis of een reeks gekoppelde gebeurtenissen die niet door de Klant zijn gepland en die de beveiliging van het netwerk en de informatiesystemen in gevaar brengen en een nadelige invloed hebben op de beschikbaarheid, authenticiteit, integriteit of vertrouwelijkheid van gegevens of op de door de Klant geleverde diensten.”
| Ernst | Contactkanalen | Reactietijd | Resolutietijd |
|---|---|---|---|
| Niet beschikbaar | E-mail, Telefoon | 1 uur | 4 uur |
| Functionele fout | E-mail, Telefoon | 4 uur | 2 werkdagen |
| Niet-functionele fout | E-mail, Telefoon | 24 uur | 2 weken |
Alle bovenstaande DNO deadlines worden gerekend vanaf het moment van contact volgens 4) Servicebeschikbaarheid.
Definities:
“Niet beschikbaar”: Het systeem is niet toegankelijk/kan niet worden geladen. Bijvoorbeeld: “Ik kan me niet aanmelden bij het admin-paneel”.
“Functionele fout”: Een probleem dat de functionaliteit van het systeem beperkt. Bijvoorbeeld: “De knop werkt niet, dus ik kan geen nieuwe gebruiker aan het systeem toevoegen”.
“Niet-functionele fout": Een probleem dat hinderlijk kan zijn voor de gebruiker(s), maar dat de mogelijkheden van het systeem niet beperkt. Bijvoorbeeld: “De knop is te klein, waardoor deze lastig te zien is voor gebruikers wanneer zij nieuwe gebruikers willen toevoegen”.
3.3.a
Voor vragen die onder algemene ondersteuning vallen, streven we ernaar om tijdens een vergadering uiterlijk binnen 5 werkdagen na het indienen van het verzoek hulp te bieden in het geval dat de situatie niet kan worden opgelost tijdens het initiële telefoongesprek of via e-mail.
3.3.b
Situaties die onder algemene ondersteuning vallen:
Formalize zal voortdurend haar detectie mechanismen verbeteren om mogelijke technische fouten in het systeem op te sporen voordat de Klant of Partner problemen ondervindt. Technische fouten die door Formalize worden gevonden volgen de tijd voor resolutie zoals vastgelegd in de tabel: Technische fouten of een vermoeden hiervan.
Formalize zal voortdurend proberen het systeem te verbeteren ten voordele van zowel Partners als Klanten. De Partners en de Klanten zijn vrij om te beslissen hoeveel feedback ze willen geven in het proces.
Formalize verplicht zich tot het handhaven van een beschikbaarheid van tenminste 99,75% gemeten op jaarbasis vanaf de begindatum (een “Periode”).
De gedekte Service Credit is gebaseerd op de prijs die de Klant heeft betaald binnen de Periode van de boete.
| Beschikbaarheidsgraad | Service Credit |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
De parameters die gedekt worden die specifiek zijn voor de dienst(en) die onder deze overeenkomst vallen, zijn als volgt:
Telefonische ondersteuning bij incidenten: 24/7
Telefonische ondersteuning: 9:00 tot 17:00 Maandag - Vrijdag.
E-mail ondersteuning: Bewaking 9:00 tot 17:00 Maandag - Vrijdag
E-mails die worden ontvangen buiten kantooruren worden verzameld, echter wordt er geen actie gegarandeerd tot de eerstvolgende werkdag.
